Call deflection ou déviation d’appel mais qu’est-ce que c’est ?

Lorsque nous entendons « déviation d’appels », nous pensons souvent que cela va servir à éviter les appels. Dans un contexte commercial, cela peut faire peur étant donné que c’est exactement à l’opposé de ce que vous voulez faire.
Vous souhaitez parler à vos clients ? Pas les faire fuir ou les perdre.
Vous souhaitez leur faire savoir qu’ils sont entendus, que vous êtes là pour eux ?
Posons-nous deux minutes, et posons-nous les bonnes questions, pourquoi vos clients vous contactent directement ? Certains clients vous appellent, car ils ne répondent pas à leurs questions à partir de l’ensemble des informations que vous avez fourni, dans votre FAQ par exemple, celle-ci peut être trop longue, trop fourni ou pas assez, mais surtout pas assez intuitive, ergonomique et les clients lassés de chercher en vain une réponse, vous appelle !
Nous allons voir ce qu’est vraiment le détournement d’appel et pourquoi il est important pour votre entreprise et vos clients.
Que signifie la déviation d’appels ?
La déviation d’appel n’est PAS le ré-aiguillage de l’appels vers une autre ligne qui va sonner dans le vide et ou le client n’aura aucune réponse et va finir par raccrocher, par énervement et frustration.
Ni de rediriger un appel vers une boîte vocale lorsque la ligne est occupée.
Il s’agit de proposer des solutions alternatives à l’attente client, avec le réacheminement d’un client vers un autre canal de service.
Il faut donc définir l’ensemble des cheminements possibles, mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) qui prédéfini l’aiguillage vers le bon service.
Ensuite annoncer clairement le temps d’attente et proposer plusieurs solutions alternatives lui permettant de choisir le canal le plus adapté pour résoudre son problème parmi les options les plus courantes :
- la page de contact
- la création d’un ticket
- l’email
- le sms
- le live-chat
- les réseaux sociaux (facebook messenger, instagram, facebook, whatsapp).
Cela permet au client de garder le contrôle, tout en étant moins couteux pour l’entreprise et plus pratique pour le client, qui pourra rester en ligne et poursuivre l’appel s’il le souhaite.
La déviation d’appel est un formidable moyen d’augmenter l’expérience client et surtout de l’améliorer, tout en permettant une traçabilité totale des échanges (demandes clients, notifications des réponses apportées), même si la réponse n’est pas instantanée, le client sait que sa demande est prise en compte et qu’il aura une réponse dans les meilleurs délais, sans perte, ni erreurs de saisie de données, tout en assurant une confidentialité en totale adéquation avec la loi RGPD.
Avec la possibilité de réponses en différées l’activité des opérateurs devient plus facile à gérer, en gérant plusieurs demandes sur des canaux différents, tout en réduisant le temps d’attente des appels téléphoniques, ce qui de fait augmente la productivité et réduit les couts.
Tout cela dans le but d’améliorer l’expérience client, en répondant au mieux dans des délais toujours plus courts, l’historisation des échanges permet une expérience client personnalisée.
Comment la mettre en place ?
À tout moment de l’appels, la déviation peut être proposée, avant l’appel, pendant l’attente ou même durant l’appel.
L’essentiel étant bien sûr de centraliser, d’historiser et de suivre chaque demande sur chaque canaux mis en place, cela demande une organisation spécifique, une formation et des outils adéquats.
N’hésitez pas à nous contacter au 04 84 51 05 09 pour plus de renseignements nous pourrons étudier ensemble la meilleure stratégie pour votre service client.